Опросы помогают узнать то, что не видно в цифрах продаж: почему клиенты уходят, что им нравится в продукте, насколько довольны сотрудники, как рынок относится к новой идее. Сервисы этого раздела позволяют собрать анкету из готовых типов вопросов, отправить ее ссылкой, в рассылке или встроить на сайт, и автоматически получить отчет с графиками и выгрузкой в таблицу.
Кроме простых форм, здесь есть инструменты для регулярного замера лояльности — NPS и CSAT после покупки или обращения в поддержку, логика ветвления, когда следующий вопрос зависит от ответа, опросы сотрудников с гарантией анонимности, а также доступ к панелям респондентов для маркетинговых исследований. При выборе проверьте логику вопросов, брендирование анкеты, интеграцию с CRM и сервисами рассылок и то, где хранятся ответы — это важно, если опрос собирает персональные данные.
Индекс готовности рекомендовать: клиента просят оценить по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что он порекомендует компанию знакомым. Доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 дает индекс. Это простая метрика для регулярного замера, но главную ценность дает комментарий к оценке — почему клиент поставил такую оценку.
Делать опрос коротким, объяснять, зачем он нужен, и отправлять вовремя — сразу после покупки или обращения, пока впечатление свежее. Помогает и обратная связь: если клиенты видят, что их замечания что-то меняют, они охотнее отвечают в следующий раз.
Да, многие сервисы поддерживают анонимный режим, где ответы не связываются с конкретным человеком. Важно, чтобы сотрудники в эту анонимность верили: в маленьких отделах результаты лучше показывать только в сумме по группе, иначе автора легко вычислить.
Rocketlist