Системы внутренней IT-поддержки превращают обращения сотрудников в ИТ-отдел — не работает принтер, нужен доступ, сломался ноутбук, установить программу — в заявки с приоритетом, исполнителем и сроком. Вместо звонков и сообщений в мессенджер сотрудник создает заявку на портале самообслуживания, выбирая услугу из каталога, и видит, на каком этапе она находится.
Системы этого раздела построены на практиках ITSM и ITIL: каталог ИТ-услуг, управление инцидентами, запросами, проблемами и изменениями, соглашения об уровне сервиса, учет ИТ-активов, база знаний с инструкциями для пользователей. Руководитель ИТ видит нагрузку на службу, типовые проблемы и выполнение SLA. При выборе проверьте удобство портала для сотрудников, гибкость настройки процессов, интеграцию с Active Directory и системами мониторинга, наличие учета активов и возможность установки на свои серверы.
Управление ИТ-услугами — подход, при котором ИТ-отдел работает как поставщик сервисов для остальной компании: с каталогом услуг, нормативами времени, измеримым качеством. ITIL — набор лучших практик для этого подхода. ITSM-системы реализуют эти практики на практике.
Клиентский хелпдеск работает с внешними обращениями и фокусируется на коммуникации. ITSM-система рассчитана на внутреннюю ИТ-службу и добавляет каталог услуг, управление изменениями и проблемами, учет оборудования и лицензий, связь заявок с конкретными активами.
Сотрудник сам выбирает нужную услугу из каталога, заполняет форму с нужными данными и видит статус заявки, а для типовых проблем находит инструкцию в базе знаний. Это снижает число звонков в ИТ-отдел и уточняющих вопросов.
Rocketlist