Хелпдеск превращает обращения клиентов из почты, форм на сайте, мессенджеров и соцсетей в заявки с номером, ответственным и сроком. Ни одно обращение не теряется в общем ящике, два сотрудника не отвечают одному клиенту одновременно, а руководитель видит, сколько заявок открыто, какие просрочены и как быстро отвечает каждый специалист.
Системы этого раздела поддерживают автоматическое распределение заявок, шаблоны ответов, SLA — нормативы времени реакции и решения, базу знаний для клиентов и опросы удовлетворенности после закрытия заявки. Для сервисных компаний, которые обслуживают оборудование или офисы клиентов, есть решения с договорами, объектами и выездными инженерами. При выборе смотрите на каналы, которые нужно подключить, настройку SLA под разные категории клиентов, интеграцию с CRM и то, как система считает цену — за оператора или за количество обращений.
CRM ведет клиента к продаже: сделки, воронка, коммерческие предложения. Хелпдеск работает с тем, что происходит после покупки: вопросы, проблемы, заявки на обслуживание. У них разные сущности и метрики — в хелпдеске главное время реакции и решения. Обычно две системы интегрируют, чтобы видеть историю обращений клиента в CRM.
Соглашение об уровне сервиса: за сколько часов специалист должен отреагировать на заявку и за сколько решить ее. Хелпдеск отсчитывает время с учетом рабочего графика, предупреждает о приближении срока и фиксирует просрочки. SLA можно настроить по-разному для VIP-клиентов, категорий проблем и приоритетов.
Большинство современных хелпдесков подключают Telegram, WhatsApp, VK и чат на сайте наряду с почтой. Сообщение из любого канала становится заявкой, а ответ оператора уходит клиенту в тот же канал. Проверьте, какие именно мессенджеры поддерживаются и за какую плату.
Rocketlist