AI-боты на основе языковых моделей отвечают клиентам своими словами, а не по жесткому сценарию кнопок. Они понимают вопрос в свободной форме, находят ответ в базе знаний, прайсе или договоре компании, уточняют детали и передают диалог человеку, когда вопрос выходит за их компетенцию. В отличие от классических чат-ботов, их не нужно программировать ветками — достаточно дать материалы и инструкции.
В разделе есть текстовые боты для сайта и мессенджеров и голосовые роботы, которые принимают и совершают звонки: подтверждают запись, квалифицируют заявки, напоминают об оплате, проводят опросы. Для продаж боты отвечают на входящие круглосуточно и передают менеджеру уже квалифицированного клиента. При выборе проверьте, насколько точно бот держится ваших материалов и не выдумывает ответы, как устроена передача оператору, интеграции с CRM и телефонией и модель оплаты — за диалог, минуту или подписку.
Риск есть: языковые модели иногда придумывают ответ, если не нашли его в материалах. Хорошие сервисы ограничивают бота базой знаний компании, запрещают обещания о ценах и сроках вне прайса и передают вопрос человеку при неуверенности. Перед запуском бота стоит прогнать на нем реальные вопросы клиентов и проверить ответы.
Голосовое меню просит нажать цифру или сказать одно слово из списка. Голосовой робот ведет разговор: понимает свободную речь, отвечает на вопросы, переспрашивает и выполняет действия — записывает клиента, подтверждает заказ. Клиенты гораздо охотнее разговаривают с роботом, чем нажимают кнопки в меню.
Зависит от того, насколько типовые вопросы у ваших клиентов. В поддержке с частыми вопросами о доставке, статусе заказа и тарифах бот закрывает заметную часть обращений без оператора. В сложных B2B-продажах он скорее собирает информацию и передает клиента менеджеру подготовленным.
Rocketlist