Клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, VK и МАКС, на Авито и в личные сообщения сообществ — и пока каждый менеджер отвечает со своего телефона, заявки теряются, история переписки уходит вместе с сотрудником, а руководитель не видит, кто и как быстро ответил. Сервисы из этого раздела собирают все переписки с клиентами в одно рабочее окно или прямо в карточку сделки в CRM: диалоги распределяются между менеджерами, у каждого клиента одна история на все каналы, а номера и аккаунты принадлежат компании, а не сотруднику.
Поверх этого обычно идут шаблоны ответов, рассылки по базе, чат-боты и ИИ-помощники, которые отвечают на типовые вопросы и квалифицируют заявку до менеджера. Выбирать стоит по трем вещам: какие каналы вам нужны и как именно подключается WhatsApp (официальный API или личный номер — от этого зависят рассылки и риск блокировки), с какой CRM нужна интеграция и где будут работать менеджеры — в отдельном окне сервиса или внутри CRM.
Корпоративный мессенджер — для переписки внутри команды: чаты отделов, треды, звонки коллегам. Сервис переписки с клиентами работает с внешними каналами — WhatsApp, Telegram, VK — и решает задачи продаж и поддержки: распределение диалогов, история по клиенту, связь со сделкой в CRM и контроль скорости ответа.
Многие сервисы подключают обычный номер WhatsApp через приложение на телефоне — так быстрее и дешевле. Официальный WhatsApp Business API нужен для массовых рассылок и работы с большим потоком: он надежнее, но сообщения, которые компания отправляет первой, платные, а шаблоны проходят модерацию. Для ответов на входящие обычно хватает первого варианта.
Онлайн-чат начинается с виджета на сайте и рассчитан в первую очередь на поддержку посетителей. Сервисы переписки с клиентами начинаются с мессенджеров и чаще работают на продажи: заявка из WhatsApp или Telegram сразу попадает в CRM, а менеджер ведет клиента до сделки. Многие продукты умеют и то и другое, поэтому смотрите, какой канал для вас основной.
Rocketlist