Программное обеспечение колл-центра управляет потоком звонков большой группы операторов: очереди и маршрутизация, автоматический обзвон, скрипты разговора, карточка клиента на экране, контроль качества и отчеты по загрузке. Это то, что отличает контакт-центр от набора телефонов: руководитель видит в реальном времени, сколько клиентов ждут в очереди, кто из операторов свободен и какой уровень обслуживания держит смена.
Сервисы этого раздела подходят и для собственной линии поддержки или продаж, и для аутсорсинговых колл-центров. Современные системы работают не только со звонками, но и с чатами и мессенджерами в одном окне оператора, а голосовые роботы берут на себя типовые вопросы. При выборе смотрите на режимы обзвона, интеграцию с CRM, речевую аналитику, инструменты планирования смен и то, как система масштабируется, если операторов станет вдвое больше.
АТС распределяет звонки компании между сотрудниками. ПО колл-центра рассчитано на операторов, которые весь день работают на линии: сложные очереди с приоритетами, режимы автообзвона, скрипты, контроль качества, мониторинг смены в реальном времени и планирование графиков. Для отдела из трех человек хватит АТС, для двадцати операторов — уже нет.
Прогрессивный набирает следующий номер, как только оператор освободился. Предиктивный набирает сразу несколько номеров с расчетом, что часть не ответит, и соединяет оператора с тем, кто взял трубку, — так простои минимальны. Предиктивный эффективнее на больших базах, но при неверных настройках клиенты слышат тишину после ответа.
Автоматическую проверку всех разговоров, а не выборочное прослушивание: соблюдение скрипта, вежливость, стоп-слова, причины обращений. Руководитель видит проблемные темы и операторов, которым нужно обучение, а также может найти звонки по ключевой фразе.
Rocketlist