Виртуальная АТС — это телефонная станция компании в облаке. Она дает общий номер, на который звонят клиенты, и распределяет звонки между сотрудниками: по очереди, по отделам, по графику, с переадресацией на мобильный, если никто не взял трубку в офисе. Все разговоры записываются, а статистика показывает, сколько звонков пропущено и как быстро на них перезвонили.
Главная ценность современной АТС — интеграция с CRM: при входящем звонке менеджер сразу видит карточку клиента, звонок из CRM набирается одним кликом, а пропущенный вызов превращается в задачу. Многие операторы добавляют голосовое меню, речевую аналитику, коллтрекинг и голосовых роботов. При выборе сравните стоимость минуты на ваших направлениях, цену номеров, готовые интеграции с вашей CRM и качество связи — его лучше проверить на тестовом периоде.
Да, городской или мобильный номер можно перенести к новому оператору с сохранением — это услуга переноса номера, она занимает несколько дней. Альтернатива — подключить старый номер к АТС через переадресацию, но это дороже и хуже по качеству.
Вариантов три: программа-телефон на компьютере, мобильное приложение или IP-телефон на столе. Можно также переадресовывать звонки на обычные мобильные номера сотрудников. Большинство компаний комбинирует: в офисе — компьютер с гарнитурой, в дороге — приложение.
Запись позволяет разобрать конфликтную ситуацию с клиентом, обучать новых менеджеров на реальных звонках и проверять соблюдение скриптов. С речевой аналитикой записи превращаются в текст и автоматически проверяются. Клиента о записи нужно предупреждать — это обычно делает голосовое сообщение в начале звонка.
Rocketlist